L’attuale situazione di emergenza sanitaria da Coronavirus ha evidenziato la necessità per il trasporto pubblico locale di aprire un serio confronto tra tutti i soggetti direttamente interessati. Nella consapevolezza che tutto il sistema esistente dovrà essere ripensato e riprogettato per garantire all’utenza la giusta sicurezza di viaggio, l'Amr (Agenzia Mobilità Romagnola) presenta i risultati dell’Indagine di customer satisfaction, cioè gli studi per verificare periodicamente il livello di soddisfazione dei clienti utilizzatori dei servizi di trasporto pubblico locale nelle tre province romagnole.

Tale indagine si è svolta nel periodo autunnale 2019, proseguendo sulla linea impostata già nel 2017, fin dalla nascita di Amr. Monitorare la percezione degli utilizzatori sul livello qualitativo dei servizi ricevuti ha un valorestrategico per l'agenzia che allo scopo effettua sistematicamente specifiche campagne di indagine centrate nei periodi più significativi per la fruizione dei servizi autofilotranviari, e più in dettaglio nel periodo tardo autunnale per incontrare l’affluenza massiva e abituale degli utilizzatori sistematici, e nel periodo estivo per intercettare l’affluenza di turisti, visitatori e ospiti nei territori della costa romagnola più turisticamente vocati. Fra il 18 novembre e il 6 dicembre 2019 sono state realizzate 3600 interviste rivolte ai clienti paganti di età superiore a 14 anni, costituenti il campione rappresentativo dei passeggeri viaggianti sui veicoli del trasporto pubblico urbano ed extraurbano nell’Ambito Romagna, sulle diverse Linee, in tutte le fasce orarie delle giornate feriali.

I risultati

Relativamente al profilo della utenza in Romagna, si annota una prevalenza femminile in tutti i servizi, con percentuali più elevate nell’Urbano di Forlì e nell’Extraurbano di Ravenna, superiori al 60%. La percentuale più alta di incidenza maschile si registra nel servizio Extraurbano di Rimini, al 48.5%.
Sono presenti viaggiatori di tutte le età, con percentuali elevate di giovanissimi fra i 14 e 20 anni, soprattutto nei servizi Extraurbani di Forlì-Cesena e ancor più di Rimini; la presenza di fasce di età adulte comprese fra i 30 ed i 59 anni è in generale maggiore tra l’utenza urbana di Ravenna; gli ultrasessantenni registrano la percentuale più elevata (20,5%) nell’ambito del servizio Urbano di Rimini.

L’utenza si caratterizza ovunque per la prevalenza di non occupati, in primo luogo studenti, che in particolare costituiscono la maggioranza assoluta dei viaggiatori nei servizi Extraurbani di Forlì-Cesena e di Rimini. In conformità con l’elevata presenza di studenti sotto i 20 anni, i titoli di studio rilevati più diffusi sono quelli di scuola media inferiore e media superiore; i titoli di scuola media inferiore sono visibilmente più presenti nei servizi Extraurbani, tutti intorno al 50% con un picco a Rimini del 61.1%, ma comunque con incidenze elevate anche sui servizi Urbani, particolarmente a Forlì (46.9%) e Rimini (45.1%); i titoli di scuola media superiore registrano presenze consistenti sui servizi Urbani di Ravenna (46.7%) e di Cesena (43.3%), città sui servizi delle quali si annotano, rispettivamente, le percentuali più alte di operai (17.9%) e laureati (20.9%). In tutti i servizi è maggioritaria la nazionalità italiana, pur se con percentuali differenti, che variano dall’84,5% dell’Extraurbano di Rimini al 59,1% di quello di Ravenna.

Con riferimento alle abitudini di spostamento, tutti i servizi sono utilizzati con frequenza elevata (5 – 7 giorni a settimana), con percentuale particolarmente elevata del 74% nel servizio Extraurbano di Rimini, e tra le motivazioni di utilizzo del servizio risulta ovunque decisamente diffusa quella relativa agli spostamenti legati allo studio (scuola/università), ancora con percentuale più alta sull’Extraurbano di Rimini. In conformità con il dato di frequenza si rileva un utilizzo diffuso dell’abbonamento. Per quanto concerne la qualità percepita, gli utilizzatori sono stati invitati ad esprimere giudizi su una serie di circa 40 aspetti soggettivi, ordinati nei 6 “macrofattori” caratterizzanti il servizio, quali la sua organizzazione, il comfort di viaggio, la attenzione verso il cliente, il personale delle aziende, il servizio reclami, l’attenzione alle problematiche ambientali.

Si sono registrati giudizi in generale più che positivi. Su una scala “scolastica” di voti da 1 a 10, il giudizio complessivo espresso dagli utenti è stato 7,3 per quelli dei servizi urbani, con una percentuale di intervistati che ha attribuito voti superiori alla “sufficienza” pari al 93%, e 7,1 per quelli dei servizi extraurbani con oltre l’88% di “sufficienze”. Pur con caratteristiche di progettazione e di utilizzo dei servizi diverse, e con target di clientela non esattamente sovrapponibili, non si rilevano differenze decisive sui risultati nei diversi territori; come già in passato, si mantengono tuttavia peculiari punte di eccellenza sui servizi Urbani di Forlì e di Ravenna, con percentuali di soddisfazione rispettivamente del 96,7 e del 97,4% e voti medi nell’ordine di 7,3 e 7,4.
Nei grafici, le percentuali di soddisfazione dei clienti nei diversi servizi dell’Ambito Romagna e le percentuali
di soddisfazione attribuite ai macrofattori caratteristici dei servizi urbano ed extraurbano.