Trasporto pubblico locale: quanto sono soddisfatti i clienti?

Sono stati presentati presso la Sala Consiliare della provincia di Forlì-Cesena i risultati della “indagine di customer satisfaction” sui servizi estivi di trasporto pubblico locale della costa romagnola. Tipicamente Arm effettua lo studio sul livello di soddisfazione dei clienti utilizzatori dei servizi autofilotranviari delle tre Province romagnole e sulla loro percezione del livello qualitativo dei servizi ricevuti nel periodo tardo autunnale, caratterizzato dalla massima affluenza di utilizzatori sistematici. Considerando la peculiarità del territorio romagnolo e la sua vocazione turistica, Amr ha ritenuto strategico svolgere un analogo studio nel periodo estivo, particolarmente focalizzato sui territori della costa caratterizzati, più di altri, dalla affluenza di turisti, visitatori e ospiti.

Come in ogni indagine di customer satisfaction, l’obiettivo principale dello studio era verificare la soddisfazione del cliente presso un campione di utilizzatori del servizio pubblico nei tre territori in cui può idealmente essere suddivisa la costa romagnola: la costa ravennate e cervese, la costa forlivese-cesenate centrata a Cesenatico e la lunga costa riminese. Sono state prioritariamente raccolte informazioni sul profilo socio-demografico dell’utenza e sulle abitudini dei clienti del trasporto pubblico. E’ stato monitorato l’insieme dei viaggi effettuati sui mezzi del trasporto urbano ed extraurbano nei tre territori realizzando, nel periodo dall’8 al 20 luglio 2019, 1550 interviste rivolte ai clienti paganti di età superiore a 14 anni; i dati e le informazioni raccolti sono stati elaborati per la presentazione del 6 novembre.

Relativamente al profilo della utenza in Romagna, si registra ovunque una prevalenza femminile, particolarmente marcata nella provincia di Ravenna. In generale, emergono molto più distintamente rispetto alle indagini autunnali le differenze fra le diverse tipologie di utenza e clientela nei tre territori. Nella costa ravennate e cervese si emerge una quota elevata di utenza residente nella provincia, con una forte presenza femminile, giovani e studenti in possesso di diploma o licenza media. Utilizzano giornalmente il Tpl, tutta i giorni della settimana, per svago nel tempo libero, per visite e per turismo; da rilevare anche nell’estate una forte presenza di abbonati, circa metà degli intervistati utilizza l’abbonamento. Emerge una utenza ripartita fra residenti e non residenti nella provincia, con una buona percentuale di giovani ma una sostanziale presenza di tutte le fasce di età e condizioni professionali, con titoli di studio elevati. Utilizzano settimanalmente il TPL, principalmente per turismo e svago nel tempo libero, e accedono diffusamente al servizio con biglietto singolo.

Relativamente alla qualità percepita dagli utilizzatori, i giudizi sui “macrofattori” caratterizzanti il servizio, quali la sua organizzazione, il comfort di viaggio, la attenzione verso il cliente, il personale delle aziende, il servizio reclami, la attenzione alle problematiche ambientali, sono stati generalmente positivi e tale valutazione è risultata sempre migliore presso l’utenza non residente. In particolare il servizio è stato giudicato in modo positivo sulla costa riminese con un voto medio di 7,2 e in modo nettamente positivo sulla costa ravennate e cervese con 7,7 di media; risulta apprezzato, ma in modo più contenuto, sulla costa forlivese-cesenate, con un voto medio di 6,8. E’ quindi emersa una solida “area di soddisfazione” degli intervistati, che hanno attribuito voti superiori alla “sufficienza” nell’88% dei casi nel forlivese-cesenate, nel 90,3% dei casi nel riminese e addirittura nel 99,6% dei casi nel ravennate e cervese. Le “insufficienze” sono state rilevate sul macrofattore della “attenzione alle problematiche ambientali”, in parte nel riminese e in misura più evidente sulla costa cesenaticense.