Un caffè di benvenuto ed un fiore: Hera presenta ai clienti allo sportello la nuova bolletta

Allo sportello di via Romea Nord, un bella novità per i clienti che si presenteranno per svolgere una pratica: un fiore, un caffè e la possibilità, in diretta, di sapere e capire come è cambiata la bolletta. Riprogettata, per altro, proprio con loro. Certamente un segnale di attenzione verso il cliente, a cui si vuole comunicare l’imminente arrivo della nuova bolletta con leggerezza, riproponendo una modalità di relazione diretta come quella adottata per la definizione della nuova bolletta. Un caffè e un fiore, dunque, per spiegare con gentilezza i miglioramenti introdotti in un documento di per sé ostico, oggi più trasparente e comprensibile. Lo sportello di Ravenna è il teatro di questa azione insolita, confidando che alla luce di un’inconsueta ospitalità, sia più semplice ascoltare e capire le novità: un’informazione d’immediata comprensione, la evidenziazione delle informazioni più importanti, il quadro storico dei consumi attraverso rappresentazioni grafiche.

1.000 clienti hanno contribuito al progetto. Ogni anno 15 milioni di bollette - All’elaborazione del nuovo layout hanno contribuito clienti Hera del territorio storico e dei territori di espansione commerciale nonché clienti di altre aziende del settore, con lo scopo di ottenere un riscontro ampio e articolato per acquisire tutte le informazioni utili a rendere più facile la lettura e la comprensione di questo documento. Nella definizione del nuovo layout, sono stati utilizzati strumenti innovativi per il settore come l’eye tracking che permette, seguendo il movimento oculare nell’esplorazione della bolletta, di capire in quali punti si sofferma maggiormente l’attenzione al fine di posizionare gli elementi più importanti della bolletta. Questo approccio è stato affiancato a metodologie più classiche come i focus group e i questionari. Sono circa 1.000 i clienti coinvolti che hanno contribuito a definire, con le loro idee e le loro proposte, la nuova veste grafica della bolletta.
Quale documento di rendicontazione dei consumi, la bolletta è, di fatto, lo strumento di comunicazione a diffusione più capillare fra Hera e i suoi clienti, basti pensare che ogni anno le bollette inviate sono 15 milioni.

Una scelta orientata al cliente - La nuova bolletta, che a partire dalla prima settimana di maggio giungerà nelle case di tutti i clienti con allegato un flyer informativo, è un un’azione concreta che favorisce la trasparenza, una scelta che comporta anche un impegno economico più elevato, con l’obiettivo di investire sulla qualità del servizio. Presso gli sportelli clienti sarà è a disposizione l’opuscolo “Guida alla bolletta” che sostituirà la versione precedente. La guida, in una versione interattiva, è disponibile anche in formato elettronico sul sito del Gruppo Hera ed è accessibile anche dai dispositivi mobili.