Inaugurato a Cervia il nuovo sportello del Servizio Clienti
“Migliorare i servizi al cittadino è sempre stata una delle priorità delle politiche messe in atto nei miei dieci anni di mandato", dichiara Roberto Zoffoli, sindaco di Cervia
Venerdì è stato inaugurato il nuovo sportello Hera di Cervia, nella nuova sede di via XXII Ottobre, 15C. Numerose le autorità presenti, tra le quali Roberto Zoffoli Sindaco del Comune di Cervia, Cristian Fabbri Amministratore Delegato Hera Comm e Tiziano Mazzoni Direttore Hera Spa. Il bacino di riferimento primario dello sportello è rappresentato principalmente dalle famiglie e dalle aziende del cervese: un vasto territorio con oltre 30.000 abitanti a cui si è voluto offrire un nuovo punto di incontro.
Il nuovo sportello di Cervia, rientra nel progetto di restyling che il Gruppo sta dedicando a tutti gli spazi in cui l’azienda incontra i suoi clienti. Il nuovo punto di contatto si presenta sotto una nuova veste, curata dall’Architetto Michele De Lucchi, nome tra i più noti nel panorama del design nazionale ed europeo, il quale ha saputo tradurre la filosofia Hera, basata su una forte vicinanza al cliente, in un progetto di design realizzato nei nuovi sportelli dell’azienda.
Centralità della persona, innovazione tecnologica, sobrietà e gradevolezza dell’ambiente, i tre principi cardine che caratterizzano il nuovo spazio. Un operatore all’angolo accoglienza orienterà i clienti al loro arrivo, assegnando il numero di attesa e svolgerà direttamente le operazioni più semplici, così da accelerare i tempi di sportello. L’area di attesa può ospitare 15 persone, mentre a disposizione dei clienti ci sono quattro postazioni di lavoro.
La scelta degli arredi e degli accessori e l’eliminazione di barriere architettoniche sono state curate nei dettagli, per assicurare ai clienti, anche diversamente abili, e a chi lavora nello sportello, le migliori condizioni ambientali e la massima comodità. Da lunedì i clienti del cervese potranno rivolgersi allo sportello di via XXII Ottobre, dove saranno a loro disposizione operatori per informazioni, pratiche di allaccio, disdetta, subentro e per il controllo sui servizi idrico e di igiene ambientale. Al nuovo sportello sarà inoltre possibile ricevere informazioni sulla fornitura di luce e gas con offerte a mercato libero, pensate per ogni tipo di esigenza di quantità e modalità di consumo. Come ad esempio la più recente “Prezzo Netto Natura con servizio Casa Sicura”.
Lo sportello che sarà aperto dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 13 e nei pomeriggi di martedì e giovedì dalle 14.30 alle 16.30, rappresenta un ulteriore canale di contatto con Hera, insieme al Call Center e a HER@ ON-LINE. In questo modo i clienti avranno una più ampia possibilità di relazione diretta con l'Azienda, che consentirà di semplificare i tempi di organizzazione quotidiana: l'apertura del nuovo sportello clienti rientra infatti in un progetto già avviato da tempo per potenziare i canali di contatto fra Hera e i propri clienti sia fisici che remoti. Il nuovo sportello, per il quale si prevedono oltre 2.000 contatti al mese, è stato voluto infatti da Hera per sottolineare la propria intenzione di continuare ad investire nel servizio rivolto ai clienti, nei luoghi in cui opera. E' una scelta controcorrente, nella quale l'azienda crede fortemente rispetto alla tendenza, sempre più diffusa, di privilegiare il contatto telefonico o via web.
La scelta di Hera di continuare ad investire sul tradizionale canale di sportello, peraltro quasi unica nel panorama nazionale, è ampiamente apprezzata dai clienti. Anche nel 2012 infatti si è registrato da un lato un significativo aumento degli afflussi ai 120 sportelli gestiti dal Gruppo e, dall'altro, un ulteriore consolidamento dell'indice di soddisfazione clienti, che per i servizi di sportello ha raggiunto livelli molto elevati. Tale risultato è stato ottenuto anche grazie a tempi medi d'attesa molto contenuti che, nonostante la crescita degli afflussi, sono passati dai già ottimi 12 minuti del 2011 ai circa 10 minuti del 2012. Considerando che il tempo medio di svolgimento pratica è di 12 minuti, un tempo di 10 minuti significa non trovare mediamente alcun cliente in attesa se non quello servito al momento stesso dell'ingresso allo sportello. Anche i notevoli investimenti in formazione del personale hanno contribuito a incrementare la soddisfazione dichiarata dai clienti.
“Migliorare i servizi al cittadino è sempre stata una delle priorità delle politiche messe in atto nei miei dieci anni di mandato – dichiara Roberto Zoffoli, sindaco di Cervia -. E’ quindi con soddisfazione che partecipiamo all’apertura del nuovo sportello di Cervia, che sicuramente oltre a offrire un servizio migliore potenzierà la comunicazione con il cittadino, permettendo alla società di avere continui riscontri sul servizio offerto e quindi la possibilità di migliorarlo sempre”.
"L'apertura del nuovo sportello di Cervia, - commenta Cristian Fabbri, amministratore delegato Hera Comm - rappresenta un'altra azione concreta nel percorso che Hera sta facendo per offrire una rete di contatto capillare con i propri clienti. Negli ultimi anni abbiamo potenziato tutti i canali di contatto, sportelli, call center e web, con l'obiettivo di migliorare il servizio in termini di accessibilità e qualità delle risposte. I riscontri da parte dei clienti sono molto positivi e confermano che la strada intrapresa è quella giusta".
