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'Citizen satisfaction', i cittadini valutano i servizi erogati dal Comune di Bagnacavallo

Il quadro che emerge dal questionario è positivo quanto a valutazione generale dell’esperienza e in particolare per ciò che riguarda i tempi di attesa e la chiarezza delle spiegazioni

Sono 656 le cittadine e i cittadini che nel secondo semestre 2020 hanno partecipato all’indagine di Citizen Satisfaction promossa dall’Area servizi alla cittadinanza del Comune di Bagnacavallo, rispondendo a un questionario sul gradimento dei servizi erogati. Il quadro che emerge dal questionario è positivo quanto a valutazione generale dell’esperienza e in particolare per ciò che riguarda i tempi di attesa e la chiarezza delle spiegazioni fornite dalle operatrici e dagli operatori. Buoni anche i dati degli accessi su prenotazione e l’interesse per i servizi digitali. La rilevazione è stata effettuata in modalità completamente digitale, per rispettare le norme anti-Covid, mediante l’invio, al termine del servizio di sportello, di un sms con un link a un questionario online anonimo.

Obiettivo dell’indagine, i cui risultati sono stati presentati in Consiglio comunale lo scorso 9 marzo, era rilevare "la qualità percepita dall’utenza – spiega l’assessore ai Servizi alla cittadinanza, Simone Venieri – rispetto a un settore in cui negli ultimi anni sono avvenuti diversi cambiamenti organizzativi e strutturali. Il monitoraggio della qualità è un elemento fondamentale del processo di analisi e miglioramento continuo in cui l’Area servizi alla cittadinanza è costantemente impegnata: raccogliere l’esperienza complessiva dell’utenza consente, infatti, di rilevare i punti di forza e di debolezza, e consolidare una rete di servizi il più possibile vicina alle esigenze della cittadinanza".

I questionari sono stati suddivisi rispetto alle tipologie di servizi erogati: sportello demografico (certificati, autentiche e carte d’identità), anagrafe (cambi di residenza), stato civile, Urp, protocollo e anagrafe canina e delegazione di Villanova. Dopo i dati demografici (età e cittadinanza), il primo aspetto indagato era il livello di conoscenza pregressa del servizio, per capire in che misura cittadine e cittadini arrivano preparati e attraverso quali fonti. Nel complesso, il 64,94% dell’utenza ha dato risposte positive (43,14% “abbastanza” e 21,80% “molto”) con la prima fonte di informazione della cittadinanza individuata nel personale comunale (41%), a seguire sullo stesso livello (18-19%) il sito, reti familiari o amicali e chi ha risposto di conoscere da sempre il servizio in quanto abituale. Ancora molto scarsa l’informazione avuta, invece, dai social media (1 %).

Un punto fondamentale dell’indagine era rilevare, per la prima volta, l’impatto degli accessi su prenotazione, una modalità consolidata nel 2020 anche a causa della pandemia. La prenotazione, che può avvenire sia telefonicamente che tramite le agende online disponibili sul sito, si è dimostrata la modalità prevalente nei servizi di sportello certificati e carta d’identità elettronica (oltre il 70%): ciò incide anche nel computo generale, che vede una lieve prevalenza (53% contro 47%) della prenotazione, sebbene in tutti gli altri servizi – ad eccezione dello stato civile – sia ancora predominante l’accesso diretto. Decisamente positivo è stato il responso dell’utenza rispetto ai tempi di attesa, definiti molto o abbastanza accettabili da oltre il 90% dei 656 rispondenti all’indagine, con un 10% che ha invece indicato un’attesa poco o per nulla accettabile. Il dato si può correlare alla diffusione della modalità di accesso su appuntamento, come si evince dalla sostanziale sovrapponibilità dei dati percentuali dell’utenza dello sportello demografico e del totale complessivo.

Riscontro assolutamente positivo anche rispetto alla chiarezza delle spiegazioni fornite dalle operatrici e dagli operatori. Su 656 risposte raccolte, appena 7 quelle negative (spiegazioni poco o per nulla chiare) a fronte di 586 valutate molto chiare (85%) e 63 abbastanza chiare (circa il 10%). Altro indicatore raccolto è stato il livello di potenziale appeal dei servizi digitali. Alla domanda «Se potessi accedere allo stesso servizio direttamente online lo faresti?», quasi il 70% ha risposto positivamente (47% «certamente» e 24% «probabilmente») a fronte di un 12% di «forse», 10% di risposte negative, 7% per cui sarebbe stato impossibile a causa del tipo di servizio (ad esempio il rilascio della carta d’identità). Da ultimo, l’utenza è stata chiamata a dare una valutazione generale dell’esperienza, esprimendo un voto su una scala da 1 a 5. Oltre il 70% di chi ha risposto ha dato il voto massimo, mentre circa un altro 20% ha assegnato il punteggio di 4, per un totale di valutazioni positive (4 e 5) superiore al 96%. La rilevazione sarà effettuata anche quest’anno, sempre nel secondo semestre.

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